No tengas canales digitales que no vas a atender



 




Si bien es cierto que todo el mundo exige hasta cierto punto, presencia digital, aún cuando según el rubro no sea necesaria. Hay ciertas cosas que debes tener en cuenta, y la principal es que cada canal digital que tú empresa decide usar, ya sea para atraer clientes o posicionar tu marca, es como un hijo que necesita mimos, cuidado, y atención.

Ahora bien, está desatencion implica de igual manera dejarlo al cuidado de un inepto, lo cual se convierte en más que un tiro al pie, un escopetazo en la mano del propietario del proyecto.

Una cosa es, tu cómo empresa tener un fanpage de FB, un perfil de IG, etc, por temas de branding, dónde tengas solo a modo de catálogo virtual todos tus productos, y de vez en cuando hasta cosas personales compartas, dejando siempre en la descripción de tus productos un mensaje tipo: Contáctanos para más información y ahí dejes los medios tradicionales que usas, como el email o el teléfono de la empresa. Dónde al tener un supervisor respirandole en la espalda, el empleado actuará de manera ejemplar.

Y otra muy diferente es que tú dejes de manera implícita (al no poner contactos tradicionales) o de manera explícita, diciendo que te pueden contactar por esas vías o respondiendo mensajes públicos.

Ejemplo, el típico milenial entra a Google y encuentra tus servicios, busca contactos y ve que se te puede escribir por IG, porque tú en la publicación lo específicas o le dices que te escriba por WhatsApp... El pana ve que está en horario laboral y decide escribir, el milenial tenía una intención de compra, pero anosotros no nos gusta hablar con la gente que nos quiere vender algo, preferimos leer y de esa manera poder tomar decisiones más objetivas sin que nos mareen, además de que tenemos intención de compra, no estamos seguros y nuestro tiempo es valioso, y no queremos durar horas en un teléfono para una información (aunque no vaya a ser así, tenemos ese tabú) de igual forma que al llamar tenemos que escuchar opciones y marcar números y eso "encojona"... Por lo que escribimos y puff, pasan las horas y nada, seguimos con nuestra vida normal en espera de respuesta dentro del horario laboral y nada.

Aquí pasa una de dos, o la tienda responde a las 10 de la noche, lo que indica que el CM es el dueño y las ocupaciones del día le impiden responder, lo cual es señal de que necesitas un buen CM o no responde nunca.

Llega el día siguiente y escribimos nueva vez y nada.... Insistes y ahí te responden, de mala gana muchas veces, esto, para nativos digitales se puede sentir en los textos cortantes, así que ojo en como le respondes a un nativo digital.

Eso nos lleva a un punto que la gente parece no comprender, si bien la empresa no es tuya y el que se está haciendo rico con tu trabajo y esfuerzo es otro, (pensamiento muy estúpido a mi juicio pero muy arraigado en el argot popular latinoamericano) tu debes tener en cuenta que si a la empresa le va bien, todo está bien, pero si la empresa le va mal, el jefe se va a encabronar y aun cuando no sepa que está perdiendo ventas por tu culpa, todos los empleados van a pagar su mal humor, incluyendote, ahora bien, ¿Que crees que pasa si va muy mal? Pues sencillamente que perderás tu empleo....  y eso,  que estamos partiendo de la premisa en que el jefe no tiene idea de que tú eres responsable de la perdida de clientes. Aunque puede que ni tú supieras que lo eras, hasta que leíste este texto.

Los milenials, queremos las cosas pa' rápido, pero también queremos que se nos aclaren las dudas antes de comprar, si tú no tienes un personal tolerante a cuestionantes, no orientes tus productos a este público. Orientalo a un público más tradicional. 

Si, ya se que hay clientes que preguntan cosas estúpidas como el precio que está bien en grande en la imagen, sin embargo, si decides tener medios digitales, debes tener un personal lo suficientemente tolerante para responder cualquier pregunta relacionada con tu producto, sin importar que tan estúpida sea. Obviamente si no se relaciona con tu producto bloquea ese usuario.

Si tú vas a tener los medios digitales, pero no los vas a atender o medir, mejor elimina de tus infografías esos contactos, yo te garantizo que pierdes más clientes por no responder, que los que pierdes por no tener presencia digital.

Cuando un cliente te pide una cotización de algo, te conviene dar seguimiento, pues el que pide cotización, obviamente está buscando alternativas, entonces tú, como vendedor, debes motivar que la compra se haga en tu lugar, repito, aunque no te paguen comisión, te conviene que el negocio le vaya bien.

Puedes usar la técnica de pesca, dónde vas sacando información del cliente o respondiendo a interrogantes comunes, para que él sienta una conexión con tu tienda.

Ejemplo, si yo te pido una cotización, de un equipo que cuesta más del promedio de todos tus equipos, entonces es muy probable que si yo encontré tu tienda por ma media de tus productos y no por el producto en si, por consiguiente tú deberías decir, después de una pausa prolongada: "De igual forma, tenemos financiamiento disponible con el banco tal, quien tiene una tasa del tanto y pagaría tanto"

Lo que me lleva al siguiente punto, pana, tu debes conocer todo acerca de los servicios adicionales que ofreces para facilitar tu venta, si tú vendes financiado con el banco, no me mandes a preguntar al banco o a pasar, ten a mano la tasa actual y haz tus cálculos, en Praysoft, tenemos de manera gratuita un programa que permite calcular las cuotas poniéndole la tasa de interés y el plazo. Tu debes saber todo lo que se puede o no respecto al producto, debes saber si le puedo cambiar el SO sin perder la garantía, debes saber si funciona con agua destilada o puedo usar cualquiera. 

Si vez que hay pausas prolongadas di que tienes cobro con tarjeta de crédito, haz una llamada a la acción, cosas como: "¿Cuando pasa a recoger su equipo por la tienda, para tenerle listo un regalo sorpresa ?" O "¿recibió nuestra cotización, empiezo a envolver en regalo el producto?, ¿A nombre de quien pongo la dedicatoria?, Jajaja"

Que haya una interacción de tu parte hacia ese usuario que si está preguntando es porque quiere comprar pero no sabe si lo va a hacer en tu tienda o no tiene dinero suficiente.

El celular de estos medios digitales debe ser exclusivo de estos fines, no debe ser de uso personal de ningún miembro de la organización, porque por eso es que ocurren estos impases.

El personal de CM no debe ser el mismo de atención presencial o atención telefónica
Y finalmente, no dejes al maldito cliente hablando solo.

Espero que estos consejos te hayan servido de ayuda, no dejes de comentar que te han parecido y comparte si consideras que vale la pena hacer llegar esto a muchos empleados o empresas que tienen pésimo servicio por medios sociales.


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